如何设计并推进一个新流程

一、计划 （Plan）

写大纲

按照5w1h 的方法来写大纲，详见 [写sop & 操作性文档模板]

自己测试

• 画出流程图

• 自己按照流程图实际预演一遍

• 如果可以自己现行测试的，应该自己测试一下

补充细节

• 应该有一个主流程以及每个角色应该做什么

• 如果只有一个主流程，大家还是会遗漏“我”应该做什么

二、推进流程 （Do）

开讨论会

• 每次讨论会应小于等于 6个人，不然会无限拖延会议时间。

• 如果超过6个人可以根据流程将与会人员分为几个群体开不同重点的讨论会（e.g. 研发，客服，运营）

• 理论上新流程涉及到的每个人都应该参会，如果不参会，应该由主管传达，如果是复杂流程建议每个人参会。

• 讨论会时间应该少于45分钟，由主持人花5-10分钟讲新的流程，5分钟留给大家看补充材料，剩下的时间留给提问和讨论。

• 主持人应该引导流程，避免偏题，如果有偏离的情况可以善意提醒“这个提议很好，我们先记录下来，下次我们可以讨论，本次我们还是把重点放在xxx”

完善流程

根据大家的建立，完善流程文档

三、检查（Check）

检查流程的关键点

关键点即容易出错的点

为流程涉及的每个人设定 checklist

推荐使用 tower

事后了解每个人的使用情况

可以和相关人员聊聊看

四、 复盘（Action）

看看下次怎样会做的更好

通过 AAR 复盘本次流程设计及推进的过程，看看下次怎样做的更好。

案例一：新功能产品组和客服对接内容(会议记录)

一、上线前的 Onboarding 测试

产品组的工作：

确保产品是最后一轮 Onboarding，不会有大的规则变动，再安排客服组参与测试

客服组的工作：

• 客服主管和每一位客服参与上线前的最后一轮 Onboarding

• 从用户角度了解功能、规则的变化，以及尝试解读产品规则以解答用户会问的问题

二、上线前的培训

产品组的工作：

• 补充产品规则文档，见：WIKI

  • 目前已完成借贷功能 wiki。后续会把其他功能补充上

• 准备新功能的培训内容并整理成文档，包括但不限于：

  • 上线的时间点

  • 上线过程中、上线后会发生什么事情

  • 上线后用户可能会有什么问题以及这些问题如何回答

  • 后台功能如何操作、谁有权限操作、操作的流程

  • 发现技术问题如何反馈给产品组

客服组的工作：

• 客服主管以及值班客服参与 Zoom 远程培训

  • 了解新功能上线的时间安排以及后台功能操作的注意事项

  • 了解新功能容易让用户爆炸的点及对策

  • 提出产品组没有设想到的用户问题，并请产品组给出解决方案

  • 客服主管把培训内容传达给没有值班的客服组成员

三、上线过程中/上线后的跟进回报

产品组的工作：

• 上线前开好新功能用户反馈母票，并在客服频道通知客服：有问题在母票下开票并发链接到频道中

• 在客服频道通报当前部署的情况，以及可能会出现的问题（例如500、某些功能暂时无法访问等）

• 及时关注客服前线的动态，是否有客服/用户回报的紧急问题需要立刻处理

• 如果需求变更，更新规则文档

客服组的工作：

• 紧急技术问题直接在 Slack 频道里问/回报，不要私聊

• 出现用户无法提币、无法交易等影响用户的钱的问题，不论是一个用户还是多个用户，都要立刻通知产品组在3小时内解决

• 开票记录用户提出的需求和 Bug 回报